【客户感知与客户服务】客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

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　　一、什么是客户感知？

　　客户感知，即：客户服务接触(service encounter)，是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。

　　客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。

　　简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。

　　二、影响客户感知的主要因素

　　（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。

　　（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。

　　（三）营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主，社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充，724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行业客户、重要客户提供专门的上门服务，这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务，中国移动提出的“沟通从心开始”，拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。

　　（四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展，潜在市场很大，运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台受理完成后却得不到及时开通，甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源，需要等待，但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清，投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。

　　三、如何提升客户感知？

　　（一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思想，充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设，合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度，使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来，把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析，从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。

　　（二）改进服务质量评价体系，解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题，大致可以分为两个层面，物质的和精神的，而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知，最好能让客户说出真心话，一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台，让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘请特邀服务质量监督员等方式，让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统，重视数据的采集、分析和应用，逐步建立分析应用模型，减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。12

　　（三）创新服务方式是提升客户感知的重要手段。为适应激烈的市场竞争，面对客户的新需求，各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。

　　一是采用新技术搭建新平台，这无疑是创新服务方式的有效途径。，中国联通推出一卡充业务，持有中国联通充值卡的客户可以在国内的任何地方，使用手机、固定电话、互联网终端为中国联通的移动电话客户、固话客户、与固话捆绑的小灵通及宽带客户充值，一卡在手、全国通用的特点极大地方便了客户的交费需求。利用互联网平台也是各运营商角逐的阵地，网上营业厅的功能不断完善，业务受理的范围不断拓宽，强大的互联网平台为运营商创新服务方式提供了无限的发展空间。

　　二是正确理解和实施差异化的服务。差异化不是一味的追求标新立异，差异化更多的是客户的比较、认同。同样的产品宣传的更透明一点，同样的业务受理流程更通顺一点，同样的接待客户微笑更多一点，同样的接受批评态度更诚恳一点，同样的受理投诉响应更快一点，同样的服务做得更精细一点，等等，将差异化落实、体现在每一个服务细节中。

　　三是不断拓展服务内涵，持续提升服务质量。随着国家数字化战略的实施，各行业信息化建设速度的加快，在信息网络、办公自动化网络和公共信息服务网络建设中提出越来越多的实时性要求，通信运营商应充分利用强大优质的网络平台，充分发挥手机终端这一便捷通道的作用，结合各行业自身的业务需求，有效的和it系统结合，为行业的信息化服务提供支撑服务。

　　结束语，客户感知是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，成功的客户感知可以让客户、潜在客户通过感知作出对相关产品认同、青睐和乐意使用、进而重复乃至长期消费的决策，因此，重视提升客户感知，倾力打造客户服务竞争优势是通信运营商赢得客户青睐、赢得未来市场的必然选择。

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