海淀工商分局|工商分局完善消费维权机制分析建议

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　　当前，我国正处于社会主义初级阶段、市场经济体制逐步健全和完善的阶段，市场交易中侵害消费者权益的行为和事件仍大量存在，这也是由社会主义初级阶段的基本矛盾（即：日益增长的物质文化生活需要同落后的社会生产之间的矛盾）所决定的。从本地消费权益维护现状来看，一方面是大量的消费侵权行为仍然不时发生；另一方面，在现实上能够得到公平、公正、及时、有效解决的比例又不大，消费者对消费环境、对政府及部门维权效果的满意度不是很高。

　　学习科学发展观，使我们对“发展”的内涵有了新的认识，科学发展观理论它强调以人为本、强调科学发展，要求的是经济社会全面、协调、可持续发展。讲的是经济发展和社会发展之间要统筹兼顾的关系。科学发展观的一大重要贡献，就是把我国现代化建设由以往的经济、政治、文化“三位一体”发展到包括社会建设在内的“四位一体”。而消费维权，在很大程度上是属于社会建设方面的内容。经济、文化、政治、社会四位一体的全面发展理论反映了党中央对“社会发展”的重视。因此笔者认为，按科学发展观的理念我们更应当把消费维权工作提到重要位置。那么，在科学发展观指引下，我们如何抓好消费维权工作呢？我认为应当站在整个社会的角度，站在社会发展的角度，针对当前消费维权工作存在的问题，从完善消费维权机制，提高维权效能的角度来研究维权工作，去开展维权工作。

　　结合工作实际，我认为目前消费维权工作中存在的问题及其原因主要有以下几个方面：（一）是相当一部分消费者对法定的消费权益知识知晓不够，自我维权意识不浓，很多受害者要么不知道权益被侵害、要么不知道怎么维权，最终选择了放弃。（二）是部门维权合力不够，职责交叉的多。消费者权益保护工作涉及到十多个行政部门，但同时某一个违法侵权行为很可能几个部门都有权处理，也可能需要几个部门在生产、仓储、运输、销售、消费等不同阶段进行“链接”处理，而正是因为几个部门的职责重复、交叉、低效等现象，极易导致遇消费申投诉后相互推诿、消极应付，影响维权合力。（三）是部分行政部门对消费维权工作认识缺位、重视不够、力度不够。工作中发现有部分认为维护消费者权益工作是工商局的事，是消协的事，与已无关，从而不重视结合自身职责维护消费者权益工作，正是由于认识的缺位，导致了部门维权的主动性、积极性不够，即便是维权也大都局限于被动式维权、等待式维权。（四）司法诉讼维权途径应用不够。经调查部分消费权益受害者，大都认为采取诉讼维权时间长、成本过高。（五）是部分经营者守法经营意识较低，导致侵权行为时有发生。

　　如何完善消费维权机制，提高维权效能？针对上述问题，结合我国消费者权益保护法律法规的相关规定，笔者认为应当围绕“政府领导，工商、消协主导，部门配合，社会参与”的思路来营造全社会参与的共维机制。

　　一、明确“政府领导”的法定职责地位。

　　按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等规定，各级政府应当领导、组织好辖区的消费维权工作。那么怎么体现？我想有二个方面：一是政府要过问、要关注消费维权工作。应当把消费者权益维护工作纳入政府有关的经济社会发展工作指标之一，并逐步纳入社会管理、社会发展考核体系之一；二是要从政策上保障、支持消费维权工作。如：保障消费者协会的基本运转经费、保障消协、工商等相关部门专项维权经费、解决消费者权益保护等系列法律法规知识宣传经费。目前消费者协会属社团组织，事业编制，挂靠工商部门管理，但基本上处在无经费状态，工商部门垂直管理后实行的是年度部门预算管理体制，省级财政未安排市县级消协工作经费。按照消法有关规定，消协经费应当由各级地方财政负担，但现实中的县级消费者协会及维权工作经费一般是靠工商部门从行政工作经费中挤一点、社会捐赠一点，但远远不够，经费不能保障必然会一定程度的影响到工作成效。12

　　二、明确“工商、消协主导，部门配合，社会参与”的维权格局。

　　消法规定的消费维权主要部门是工商部门。那么我们应当切实负起“主导”之职。这一点在目前是明确的，工商部门也做了不少工作，但还是不够，我认为目前只是做到了“主管”，而达不到“主导”。所谓“主导”，就是要牵头好、要组织好、要督导好其它部门都参与到消费维权工作中来。（一）、明确职责、加强联动。在这一点上，我认为应当严格按照消法和各部门“三定”方案有关的职责规定，明确各部门的维权职责。同时在政府统一领导和组织下，建立健全以工商、消协为主导，质监、卫生、公安、建设、农业、物价、法院等部门共同参加的联席会议制度、部门联动制度，整合部门维权资源。（二）、搭建平台，加密维权网络。一方面要构建、加密消费维权网络，特别是农村维权网络。这一块可以消协为主牵头负责，发挥各级基层自治组织的作用，做到横向到边（到部门、到企业、到相关单位）、纵向到底（到镇、到村、到市场、到经营点）。另一方面日常维权要经常联席、交流、互动，维权工作的难点、重点要联动。探索把相关部门各自为政的消费者申诉举报渠道整合或联动，如：工商12315质监12365、公安110、农业110、物价12358等，可以考虑建设以12315为主导的消费者权益保护指挥调度系统，实现信息共享、维权互动，增强协同维权的合力，提高维权效能。（三）、大力普法，营造氛围。强化消费权益知识普及、宣传，提高消 费知识水平、消费维权意识、自我保护意识。要使广大社会公众知道消费者的权益有哪些？要知道遇到纠纷后如何维权？（四）、简化司法维权程序，方便诉讼维权。针对目前诉讼维权中存在的“成本高、程序复杂、不方便”等问题，我们应当积极采取措施，加大宣传司法维权途径的力度，鼓励、支持消费者采取司法维权途径，极力呼吁简化司法维权程序，扩大司法维权面，增强维权的效果。同时，针对消费者大都是弱势群体的实际，积极探索、建立引入法律援助制度，要通过司法诉讼扩大消法的维权力度，提升消法的维权效果，提振消费者的维权信心。

　　三、研究、建立、健全消费维权工作考核奖惩体系。

　　既然消费维权是各级政府及相关部门的职责，那么我们就应当要通过建立系列制度去明晰工作目标及职责、规范维权行为、考核职责履行情况等，从而促进维权工作到位，促升维权效能。这一点我们既要呼吁政府建立起上下级之间的考核、奖惩体系，将消费维权工作纳入对乡、镇、村经济社会发展工作指标之一、纳入政府对乡镇及部门年度目标考核奖励项目之一；又要研究、完善相关职能部门内部的维权工作考核办法。既要加大对消费维权工作中出现的消极作为、不作为的问责、追责力度。又要加大对消费维权工作的先进单位、个人奖励的力度。通过明晰职责、强化履责情况的考核奖惩推进消费者权益保护工作，确保广大人民群众消费权益能够得到全面、有效的保护，从而促进和谐社会建设。

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