【支行客户部的主要工作】支行个人客户部学习体会

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　　工作后的第十个月即将过去，本月我有幸借调支行个人客户部学习两周，非常感激各位领导给我这样的锻炼机会和部门前辈们提供的工作帮助，短短五个工作日让我感触颇多，迄今我算是从省行、支行、网点三个层面都初步见识到国有银行的运作。在一季度支行理财先锋小组的营销奖项评选中我有幸在两届新人中排名第五，在同届新人中排名第一。在网点工作时，我本月最快交易笔数达到了xx笔，保险合作营销业绩为xxx，但卡电四项营销指标有所落后，下月需更加努力。在工作之外，我也书写了一篇文章【我眼中的建行精神——从网点新人看建行变迁】投稿建行银行报（见附录）。

　　一、4月工作总结

　　在支行个人客户部学习的这两周里，首先要感谢吴行肯让我从网点工作中脱产学习，也非常感谢支行x总、x总各位领导给予我这样的锻炼机会和工作指点，我感觉个人客户部的主要工作内容是写材料、想策划、做报表这三大块，这五天里我编写的材料有【理财先锋小组评奖通告】、两期两金一保营销战报、【金管家个人现金管理业务推进研究报告】、【支行个人客户部第二期理财月刊】、【xxx支行标杆网点实践汇编】等，技能上学习了如何从smis、iias后台营销系统取数与制作通报报表，也在此感谢实习期间xx姐、xx哥、xx哥各位前辈给予我的工作帮助和支持。实习过后我感到其实部门科室与网点基层各有各压力，彼此更需要体谅包容，部门侧重管理推动网点侧重基础执行，部门更多是脑力劳动精神压力网点更多是体力劳动生理压力，部门人际关系较复杂沟通考虑层面较多网点人际关系较简单沟通考虑层面较少，部门工作更多是独立作业多项工作同时运行网点工作更多是团队合作单项运行，总的来说，个人感觉部门工作会更加复杂，也更考验你的全方位能力，尤其是你统筹安排多线工作的时间管理和任务管理能力。

　　这五天里，我也看到自己尚需虚心学习为人处世的种种细节，比如日常工作中遇见各位领导时不够礼貌，没有及时问好，尊敬前辈是职业素养的基本原则之一，对此我需要在日常工作中更有意识地培养礼貌问候的习惯。也在此对吴行的提醒深表感激，一直以来您的高效执行力和领导魅力都深深影响了我，能在职场开端遇到这样一位愿意与下属分享经历与视野、愿意从细节处指导新人的好领导是我的荣幸，我将在日后工作中努力将您的优良品质传承下去，这也是建行精神的星火相传吧！

　　二，4月工作外思考——银行业变革有感

　　如果要用一个词语来概括国内银行业的现状，我想得票数最高的应该会是“变革”。对于银行业这类与商业经济息息相关的中介服务业而言，唯一不变的只有变化。

　　从xx年经营形势预判，目前变革趋势有三：

　　一是随着利率市场化的进一步推进，客户资金理财化加剧。xx年下半年开始，四大行个人理财产品直线拉升，半年新增过千亿；今年1月份理财产品余额逼近x亿，达历史新高。这种过度依赖理财产品冲刺时点存款的传统短视思维导致了目前各大行普遍存在的存款水分，也导致各大行对存款客户的拓展和存款产品的营销存在畏难情绪，主观上削弱了各行日常做日均存款，挖掘行外资金的动力。存款基础工作打不扎实，日均新增形势就愈发严峻。为了长远发展着想，目前国内银行业的考核重点逐渐从时点存款转为日均存款，对我行而言，由此带来的一系列后续影响必定会衍生许多机会，如对于定期储蓄和特色储蓄业务的重新关注与产品创新、逐渐减少保本理财产品的发行与规模、日常营销思维由单纯利用存量资金做产品到产品与存款相搭配的转变等；

　　二是互联网金融带来的良好客户体验对银行业传统经营模式带来的巨大冲击，以余额宝为代表的互联网金融产品创立不足九月规模已达五千多亿用户超过八千万，各大金融机构存款分流逐渐增加。幸好建行在同业中较早进行互联网金融战略布局，包括电子银行和自助渠道账务性交易的创新与推进，善融商务跨界电商平台的开展等，仅在xx年善融商务的交易额就接近三百亿，不得不说是一个可喜的成就。互联网金融确实来势汹汹，但是我们不应惊慌失措，而应心平静气地分析它的优势何在有何借鉴，进而以它为师优化自身，在这点上建行还是做得相当不错，就如之前省行靳行长所说，在互联网金融这块崭新的战场上，余额宝他们是扫雷兵，我们是跟随其后的步兵，就算不能引领潮流，我们至少能做到紧跟潮流，分享时代的成果；

　　三是愈发激烈的同业竞争带来的市场变革，如委托性住房金融业务即将采取的自行归集模式与委托承办权逐渐放开、对外开放步伐加快带来的外资行竞争、腾讯等名企参股的民营银行民间资本进入、股份制和中小型银行的模式与产品创新带来的冲击等，如中信与微信联手推出的虚拟信用卡、中信推出的为活期客户实现余额理财申购、基金份额快速变现的“薪金宝”等产品，金融市场目前充满了各种未知数与可能性，综合化经营趋势和竞争步伐越来越快，股份制银行开始借助差异化经营策略稳步提升盈利能力和品牌认可度，中小型银行则加强区域化布局发展特色业务，对此大行需根据自身情况积极应对，首当其冲是要加快自身转型升级步伐。虽然市场环境没有xx年的大牛市好，但是在这样变化就是机遇的大环境下进入银行业，对我们这届新人来说应该是利大于弊，因为可以与趋势同行。123

　　三，附录：【我眼中的建行精神——从网点新人看建行变迁】

　　谨以此文向奋战在一线的广大网点同胞致敬

　　你们是中国银行业的脊梁

　　在进入xx建行之前，身为一名攻读金融学专业的本科生，我对银行业一直心怀美好而神圣的憧憬，想象中更多是衣着光鲜风度翩翩，与各路大客户谈笑风生手握庞大资金运作自如的高端白领精英形象，但是xx年7月来到xx开发区xx支行报到实习后，经历了这一年来省行部门、网点柜员岗和大堂经理岗的轮岗锻炼，日常工作所见所闻完全颠覆了我学生时浅薄无知的幻想。我充分体会到为了建行业绩坚持奋战一线的基层员工身上种种光鲜与辛酸，也在这群朴实而可爱的人们身上学到了许多业务操作的技能，更重要的是他们手把手教会我的许多职场规则和为人处世之道。目前建行这种新人统一到基层的放养型锻炼模式，不仅让我们深刻体会到基层员工的所做所为所思所想，让我们每天在和客户业务的第一线接触中培养出最敏锐的市场嗅觉，也把我们学生时的懒惰冷漠被动依赖等种种陋习逐渐磨去。通过自身努力获得领导和同事认可，并在团队和职场中找到自己的位置和未来发展方向，这种成长和建行60年来发生的改变一样，都令人惊喜万分——能在职场开端与这样一群善建者同行，是我此生最大的荣幸。

　　一、 变革创新——网点与柜员转型有感

　　网点作为银行链条直面客户的终端，柜员作为支持网点运作的第一线，二者都是银行体系中最庞大与最基础的基石。在八九十年代，大部分网点还是小小储蓄所之时，柜员每天工作还主要是存取款这些简单重复的流水线工作，但是随着我国金融市场放开银行同业竞争愈发激烈，银行承办业务逐渐复杂，为了更好地改造网点激发网点潜力，建行也和同业一样开始对网点进行了三综合转型——综合型网点综合型柜员综合型营销团队，广大柜员们也开始紧跟变革步伐提高自身能力，主要是加强对公业务的学习和提高自身日常营销能力，对柜员的考核监督也变得更加严谨复杂：办理业务要快而准，逢人要营销业绩要达标，微笑三声服务礼仪规范要到位。这样的工作强度再加上日均超过10小时的工作时间，有时真令人不得不感慨：柜员真苦，柜员真累，柜台真危险！

　　但是感慨归感慨，网点和柜员转型总是时代潮流，这种趋势无可逆转，如果我们不能引领潮流那至少要紧跟潮流，做到不被时代抛弃。居安思危、不断创新是建行人应有的优良品质，我也将努力做到最好，与各位建行人一起不断学习，共同进退。

　　二、 平等待人——员工与客户市场地位转变有感

　　早在上个世纪，如今的老员工刚入行之时，那时国内金融业刚刚起步，银行还是一个新鲜事物，客户会主动上门来请吃饭求贷款，网点日常营业时员工的地位也能和客户平起平坐，遇到不讲理的客户吵架闹事我们甚至可以站在桌子上和客户据理力争，但是随着媒体舆论监督愈演愈烈几乎到了矫枉过正的地步，系统内部的客户投诉机制因为太完善而过于僵化，我们银行业的员工和客户地位也发生了变化，就算客户存心来找茬闹事，我们也只能笑面相迎斟茶递水请求沟通谅解，遇到问题首先要从自身找原因——客户就是上帝，错的总是员工，尤其在目睹其余各地同业在和客户纠纷处理不当引发的后果之后，更让我们纷纷感慨从事银行业这门金融服务行业越来越不容易。

　　为了提升员工的市场地位，我在此提议：可否对客户投诉系统进行优化创新？例如对重复投诉客户可进行消除，对某些刁蛮客户可列入黑名单等等，让客户有宾至如归的感觉固然好，让员工更有尊严更骄傲自豪地工作，我想这也是未来建行应着力改革的方向。

　　三、 爱岗敬业——员工价值观转变有感

　　如果要评选建行人精神的代表词语，我想爱岗敬业一定会榜上有名星火相传，一代又一代的建行人以行动证明了这个词语所蕴含的力量，它里面包含了太多人的笑与哭，汗与泪。像我们网点的老员工，有曾经阑尾炎突然发作肠胃剧痛仍然坚持到交接完大库才急匆匆赶去医院看病的，有曾经跌破额头在医院包扎石膏顶着石膏套回来上班的…种种事迹数不胜数，那时的建行人就和顶天立地的共产党员一样，都是特殊材料做成的，令人不得不肃然起敬。

　　每个时代的爱岗敬业都有属于每一代人的表达方式，在过去可能只有牺牲自我才被视为唯一途径，但是在价值观和视角更为多元化的今天，我们相信建行人可以在保证自身权益和为企业奉献之间寻找到一个平衡点，适当兼顾劳逸结合也有助于日后更高效更优秀地完成工作，时代和观念都在不断转变，我们也应该用更为包容和开放的心态去看待新行为、新事物。123

　　一批人退休了，另一批新鲜血液又将融入建行这个相亲相爱的大家庭，建行的新老员工以一种和谐的面貌在网点共存，我们的老中青三级人才阶梯都在有序运行，有如同一把琴上的不同琴弦，各司其职发出不同的振动，却交相辉映成一首美妙的歌曲，奏响着建行明日辉煌的凯歌。

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