[如何在加油站学加油]加油站参观学习心得

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　　此次参观学习，确实让我们身临其境的体会着每个加油站的独特魅力。从现场、便利店到办公室都能看得到统一规范下各自形成的文化氛围。地点和空间差异也打造出来了该有的特色，而团队的不一样让我们领略着不一样风景！

　　第一站给我的印象很深刻，在竞争很激励的城市，增值服务显得格外显眼。那个“今天你微笑了吗？”的横标，在昆明的油站几乎都可以看到。看到后我的直观反应，是在心里自问了一下，今天我微笑了吗？

　　在零售服务行业，微笑是最基本的服务态度，而在工作强度很大的油站员工又是怎么样做到这点呢？或许，更多的是需要对这份工作的热情和科学的员工情绪动态管理，因为最直接面对客户的是员工，员工的情绪会直接影响服务的整个过程，而顾客对这个服务是否满意直接影响的是对中石油是否认可。我们可能会比较有感触，在我们的整个工作中，其实，一个微笑可以解决很多客户问题。

　　很多头回客也就是在你的微笑服务中变成了回头客，而这些回头客最终会在我们的微笑服务中成为我们最忠诚的客户，其实在油站这个特别的行业中，顾客到这里消费，他们的要求并不是很高，特备对于一些小客户来说，所以，你的增值服务会给你带来除了销售之外的利益，也增强了一些客户的忠诚度。而我们的员工是最直接的内部客户，也只有充分开发每个员工的积极性，才可能实现共同富裕！

　　在我们的油站可能因为很多原因，导致客户流失。那么在这次参观学习中，大家都觉得一般自己找上门来的客户是比较稳定的，而出去找来的，他的波动性很大。但是，很多时候客户已经到油站咨询过了，为什么之后就没有再见到这位顾客呢。我在猜测，估计他已经成为了其它加油站的固定客户了，既然已经来咨询，我们起码也得跟踪一段时间，对他进行一个说明和说服，如果能针对他需求制定一个适合他的的销售服务计划，那他应该不容易拒绝我们。遇到过这样一个私营老板，他有很多开车的师傅，在加油时候为了自己不跟着跑，他提出了很多要求，要求限制的东西很多，油品号，消费金额，持卡人，等。可能他自己也觉得有些麻烦，想要放弃了。但是，在我们的昆仑加油卡中，这些在他眼里很麻烦的事情，其实对于我们来说，只是一项业务操作。其实很多时候，只要我们多用心一点，会发现其实发掘一个忠实客户并不难，只要想办法满足他们的需求，他们就会跟定你，人都存在一种惰性，特别对于新知的事物，一旦接受了，就懒得去换了。

　　这一点在便利店可能更能直接的体现出来，我们的东西在定价上是比超市要略高一些，要让客户认同你的商品，就必须要让客户认可你的服务，要让顾客觉得贵的有理由！

　　为了提高加油站的利润，昆仑好客和咔咔等很多增值服务也相继的融入到了加油站，在加油站的发祥地，当今加油站发展最成熟、竞争最激烈的美国，他的加油站的发展可以在一定程度上反映未来加油站发展的方向。我国利用后发优势，学习和借鉴发达国家加油站发展的成功经验，不仅可以少走弯路，而且可以加速提高我们的竞争实力。在美国国绝大部分加油站的利润主要来自便利店经营而不是油品销售，非油品销售已成为加油站总利润的主要来源。美国加油站油品销售收入占总销售收入的60％左右，而形成的利润只占总利润的30％-40％；便利店销售收入只占总销售收入的30％～40％，形成的利润却占总利润的55％-65％。12

　　ampm公司对美国便利店的调查结果显示：(1)营业面积为300平方米左右的便利店赢利能力最强，面积再大或再小都不太经济；(2)便利店与加油站的汽油销量关系密切，汽油卖得不好的便利店会逐步萎缩；(3)便利店最畅销的几种商品依次为：香烟、啤酒、软包装饮料、甜点及药品、面包、汽车配件、印刷品等，其中香烟和啤酒的销量占便利店非油品销售量的50％左右。在我们参观的油站中，也验证了一些这个调查的结果，无论是畅销商品还是营业的面积等。在我们自己的油站中最畅销的是包装饮料和香烟，包装饮料占便利店非油销售40%左右。

　　在我们都具有了便利店的油站，要尽可能的来带动员工在提高服务水平的基础上去促使便利店商品成交量增加。非油的销售是直接快速的提高一个油站销售业绩的通道，这也必然是未来油站发展的一个趋势。

　　最后一站，就是玉溪的欣都加油站，走过很多站包括中石化的，这里给我的感觉很亲切。负责人给我们介绍说，这是一个没有特色的加油站。可能这种没有特色让我们心里觉得很舒服，一下子接受和认可了。参观之后，我觉得这是一个标准的属于中石油的油站，很多油站其实都是这样的，它代表了中油人最真实的感觉。的确没有宽敞的厨房和高科技的员工用品，没有比较特色的员工之家，或者是会议室等等，但是，我觉得这里没有特色其实就是最大的特色。就因为没有特色，说起来欣都，我们想起来的是中国石油而不在是某某，或者是员工之家、厨房、宿舍和办公室。

　　在体制的改革下，欣都也实行了他们自己的一些小的变动，来让他们的工作更和谐。核算员和数质量员职位内容稍许做了些变动，核算员进入便利店熟悉收货，订货，进货等流程，增加便利店的销售力度，数质量员参加管理好仓库。这很值得我们借鉴和学习。为了适应社会的需求，无论是哪个岗位的员工都要试图去改变一种陈旧想法，并不是从事于核算岗位就只会干核算的事情，那有一天核算岗位取消了，你又去干啥？我们每天强调提高业务技能，就是要增加自己的学习能力，提高油站各项业务技能。

　　既然是销售行业，是很能锻炼到一个人的综合素质的，无论从言行举止，还是思想意识。所以，在油站提高业务技能的同时，更需要把自己锻炼成为一名专业销售人员，油站的发展趋势，需要的更多是有亲切微笑的销售人才，这样才能让油站获得可观的利润。练习微笑是一个销售人员的第一堂课，每天问问自己：今天你微笑了吗？

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